Uważaj na naciągaczy na telefonie. Eksperci radzą: nie odbieraj

Masz dość telefonów od “doradców”, których nigdy nie prosiłeś o kontakt?

Eksperci ochrony konsumentów wskazują prostą, ale zaskakującą strategię.

Coraz więcej osób skarży się, że ich telefon dzwoni o dziwnych godzinach, a po drugiej stronie ktoś próbuje sprzedać fotowoltaikę, garnki albo „cudowny” kredyt. Organizacje konsumenckie biją na alarm: takie połączenia nie są tylko irytujące, lecz mogą wciągnąć w kosztowne i niechciane umowy. Pojawia się więc pytanie – jak reagować, gdy dzwoni nieznany numer?

Dlaczego telemarketerzy dzwonią tak często

W krajach europejskich, w tym we Francji, skala zjawiska jest gigantyczna. Dane organizacji konsumenckiej UFC-Que Choisir pokazują, że niemal wszyscy ankietowani czują irytację, gdy słyszą w słuchawce głos sprzedawcy. Spory odsetek badanych otrzymuje przynajmniej jedno niezamówione połączenie tygodniowo, a część – nawet codziennie.

Mechanizm jest prosty. Firmy kupują bazy numerów albo zdobywają je przy okazji różnych konkursów, ankiet czy zapisów na newsletter. Następnie zlecają masowe kampanie telefoniczne, często z wykorzystaniem automatycznych systemów wybierania numerów. Dla nich każdy odebrany telefon to potencjalny klient, nawet jeśli sam zainteresowany w ogóle nie chce rozmowy.

Im częściej reagujesz na nieznane połączenia, tym cenniejszy staje się twój numer w oczach firm dzwoniących.

Co więcej, niektóre call center działają na zlecenie kilku podmiotów naraz. Jeśli system “uzna”, że numer jest aktywny, to szybko trafia na kolejne listy. To tłumaczy, dlaczego po odebraniu jednego podejrzanego telefonu często zaczyna się prawdziwa lawina podobnych połączeń.

Nowe przepisy mają ograniczyć natrętny marketing

We Francji uchwalono już ustawę, która znacząco zaostrza zasady kontaktu telefonicznego z klientami indywidualnymi. Przedsiębiorca będzie mógł zadzwonić tylko wtedy, gdy wcześniej otrzyma jasną, dobrowolną, świadomą zgodę osoby, do której kieruje ofertę. Bez tego połączenie będzie nielegalne.

Do tego czasu obowiązują już pewne ograniczenia godzinowe, które są dobrym punktem odniesienia także dla polskich odbiorców. Przykładowe reguły tamtego rynku prezentują się następująco:

Istnieją także rejestry podobne do polskiej listy numerów, których nie wolno używać w marketingu telefonicznym. We Francji pełni taką rolę m.in. usługa Bloctel. Po wpisaniu swojego numeru operatorzy marketingowi powinni przestać go wykorzystywać w swoich kampaniach.

Rady ekspertów: lepiej nie odbierać wcale

Najciekawsza część zaleceń UFC-Que Choisir dotyczy tego, jak reagować na niechciane połączenia w praktyce. Intuicja wielu osób podpowiada: „odbiorę, powiem, żeby więcej nie dzwonili i po sprawie”. Specjaliści widzą to inaczej.

Każde odebrane połączenie – nawet sekundowe, zakończone natychmiastowym rozłączeniem – potwierdza, że numer jest w użyciu i ktoś realnie z niego korzysta.

Ekspert współpracujący z organizacją wyjaśnia, że krótkie odebranie telefonu albo impulsywne odrzucenie połączenia daje systemom po drugiej stronie jasny sygnał: “tu ktoś jest”. Bez względu na to, czy dzwoni człowiek, czy algorytm sterujący automatem, taka “oznaka życia” zwiększa szanse na kolejne telefony sprzedażowe.

Z tego powodu organizacja sugeruje coś, co może przeczyć zdrowemu odruchowi: gdy podejrzewasz, że to telemarketer, po prostu pozwól, aby telefon dzwonił do końca. Zero reakcji. Im mniej informacji zwrotnej otrzyma system dzwoniący, tym mniejsza szansa, że numer trafi na listę aktywnych, “cennych” kontaktów.

Dlaczego nie warto “ucinać rozmowy” na dzień dobry

Krótkie: “nie jestem zainteresowany, proszę już nie dzwonić” brzmi rozsądnie i stanowczo. W praktyce często niczego nie zmienia. Połączenia wykonują osoby lub automaty obsługujące skrypty. Ich celem jest wyłącznie sprawdzenie, czy po drugiej stronie ktoś podniesie słuchawkę. Informacja o treści rozmowy nie zawsze trafia do systemu w sposób, który blokuje kolejne kampanie.

Dlatego w zaleceniach dla francuskich konsumentów pojawia się bardzo prosta zasada: brak reakcji bywa skuteczniejszy niż jakakolwiek próba dyskusji czy tłumaczenia. Im mniej czasu poświęcisz takim rozmowom, tym mniej opłaca się do ciebie dzwonić.

Skuteczne kroki, które ograniczą liczbę niechcianych telefonów

Sama decyzja, by nie odbierać, nie wystarczy. Warto dołożyć kilka prostych działań, które utrudnią marketingowcom docieranie do ciebie.

Praktyczne działania, które masz pod ręką

• Korzystaj z rejestru numerów zakazanych w marketingu – w Polsce funkcjonują rozwiązania umożliwiające zgłaszanie sprzeciwu wobec połączeń z ofertą.
• Zgłaszaj nadużycia – we Francji służy do tego platforma SignalConso, w Polsce odpowiednie formularze urzędów i instytucji zajmujących się ochroną konsumentów oraz regulatora rynku telekomunikacyjnego.
• Włącz filtr połączeń w telefonie – wiele smartfonów ma funkcję blokowania numerów lub całych serii numerów, które wyglądają podejrzanie.
• Rozważ aplikacje typu “antyspam telefoniczny” – programy tego typu korzystają z baz zgłaszanych numerów i potrafią rozpoznać najbardziej natarczywe call center.
• Nie podawaj numeru na prawo i lewo – każde pole “telefon” w konkursie, ankiecie czy formularzu oznacza ryzyko, że numer trafi do baz marketingowych.

Zasada “im mniej śladów, tym lepiej” działa również w kontekście numeru telefonu. Ograniczenie miejsc, w których go zostawiasz, realnie zmniejsza ryzyko natrętnych telefonów.

Gdzie przebiega granica między legalnym marketingiem a nadużyciem

Nie każdy telefon z ofertą jest z definicji nielegalny. W wielu sytuacjach firmy mogą zadzwonić, jeśli łączy je z tobą aktualna umowa albo jeśli w przeszłości wyraziłeś zgodę na kontakt. Sprawa robi się problematyczna, gdy:

• połączenia powtarzają się wielokrotnie, mimo wyraźnej odmowy rozmowy,
• ktoś próbuje wyłudzić dane, powołując się na “urzędowe” sprawy, banki czy instytucje publiczne,
• rozmówca naciska na natychmiastowe podjęcie decyzji, strasząc utratą rzekomych korzyści,
• brakuje jasnej informacji, kto dzwoni i w jakim celu.

W takich przypadkach warto zachować szczególną ostrożność. W razie wątpliwości lepiej się rozłączyć i samodzielnie zadzwonić do oficjalnej infolinii instytucji, w której imieniu ktoś miał rzekomo kontaktować się z tobą.

Co daje spokój przy telefonie na co dzień

Strategia rekomendowana przez organizacje konsumenckie jest prosta: mniej reakcji = mniej zachęty do dzwonienia. Gdy nieznany numer wyświetla się na ekranie, a ty nie masz powodu, by spodziewać się ważnej rozmowy, po prostu pozwól telefonowi dzwonić. Brak potwierdzenia, że numer jest aktywny, ogranicza opłacalność kolejnych kampanii na twój numer.

Dobrze jest też nauczyć się rozpoznawać charakterystyczne sygnały, że dzwoni call center: numer z nietypową końcówką, cisza w słuchawce przez pierwsze sekundy, echo w tle czy charakterystyczny szum biura. Jeśli już przypadkiem odbierzesz, możesz szybko zakończyć połączenie bez wdawania się w dyskusję i jednocześnie dodać numer do zablokowanych.

Telefony sprzedażowe nie znikną z dnia na dzień, a kolejne przepisy tylko częściowo ograniczą problem. To, co możesz zrobić od ręki, to zmienić własne nawyki: mniej odbierać nieznane numery, częściej zgłaszać nadużycia i uważniej pilnować, komu przekazujesz swój numer. Dzięki temu z czasem telefon zadzwoni rzadziej – i częściej w sprawach, które naprawdę mają dla ciebie znaczenie.