Nowe prawo miało uciszyć telemarketerów. Oto kiedy wciąż mogą dzwonić
Telefony z ofertami miały zniknąć, a rzeczywistość znów okazała się bardziej skomplikowana niż polityczne zapowiedzi.
Nowe przepisy mocno przykręcają śrubę firmom, które dzwonią z ofertami do konsumentów. Nadal istnieje jednak kilka wyjątków, które sprawiają, że słuchawka w domu czy pracy wciąż potrafi zadzwonić w najmniej oczekiwanym momencie.
Zakaz jako zasada: jak zmieniły się reguły gry
Od końca czerwca 2025 roku telemarketing stał się działalnością domyślnie zakazaną. Firmy nie mogą już po prostu brać numerów z bazy i „próbować szczęścia”. Każdy telefon z ofertą do osoby prywatnej wymaga uprzedniej, wyraźnej zgody.
Nowe prawo uznaje, że zgoda na telefon handlowy musi być dobrowolna, świadoma, konkretna, możliwa do odwołania i – co ważne – możliwa do udowodnienia przez firmę.
Dla przedsiębiorstw oznacza to obowiązek pełnej kontroli nad tym, skąd mają numery, w jakim celu je wykorzystują i czy potrafią wykazać, że klient rzeczywiście zgodził się na kontakt marketingowy. Ustne „tak” sprzed kilku lat, którego nikt nie potrafi potwierdzić, już nie wystarczy.
Kiedy telefon z ofertą wciąż jest legalny
Najistotniejszy haczyk kryje się w jednym sformułowaniu: relacja z istniejącym klientem. Jeśli konsument ma już podpisaną umowę z daną firmą, część telefonów wciąż mieści się w granicach prawa.
Chodzi o sytuacje, w których przedsiębiorstwo kontaktuje się w sprawie:
- usługi lub produktu bezpośrednio powiązanego z trwającą umową,
- opcji, rozszerzenia lub aktualizacji istniejącej oferty,
- zmian mających poprawić jakość lub parametry usługi, z której klient już korzysta.
Przykład jest prosty: dostawca energii może zadzwonić, by zaproponować nową taryfę, operator komórkowy – dodatkowy pakiet internetu lub przedłużenie umowy, a ubezpieczyciel – szerszy zakres ochrony w ramach polisy, która już obowiązuje.
Takie połączenia lawirują pomiędzy obsługą klienta a sprzedażą. Z prawnego punktu widzenia nadal uchodzą za dopuszczalne, o ile dotyczą realnie zawartej umowy.
Masz prawo powiedzieć „stop” w każdej chwili
To, że firma może zadzwonić w oparciu o trwający kontrakt, nie oznacza pełnej swobody po drugiej stronie słuchawki. Konsument wciąż dysponuje silnym narzędziem – sprzeciwem.
Jeśli w trakcie rozmowy klient jasno powie, że nie życzy sobie dalszych telefonów handlowych, firma ma obowiązek natychmiast to uszanować. Nie może kontynuować rozmowy, nie może też planować kolejnych połączeń w tej samej sprawie.
Wyrażony sprzeciw powinien trafić do systemu firmy i skutkować trwałym zakazem telefonicznego marketingu wobec danej osoby, nawet przy wciąż aktywnej umowie.
W praktyce warto podczas rozmowy wyrazić to jak najprościej: „nie zgadzam się na kolejne telefony z ofertami, proszę to odnotować”. Jeśli pomimo tego kontakt się powtarza, można zgłosić sprawę do odpowiedniego organu nadzorczego lub do rzecznika konsumentów.
Sektory, gdzie telemarketing jest szczególnie ograniczony
Obok ogólnej zasady zgody na kontakt ustawodawca wskazał branże, które trafiły pod jeszcze ostrzejszy reżim. Chodzi o obszary, w których nadużycia były wyjątkowo częste i uderzały głównie w osoby starsze oraz mniej zorientowane w zawiłościach rynku.
Remonty „pod pretekstem oszczędności” i usługi dla seniorów
Od lipca 2025 roku obowiązuje zakaz telefonicznego pozyskiwania klientów w sektorze:
- modernizacji energetycznej budynków (ocieplenia, wymiana pieca, „ultraoszczędne” systemy ogrzewania),
- dostosowywania mieszkań do potrzeb związanych z wiekiem lub niepełnosprawnością (windy schodowe, poręcze, przebudowa łazienki itp.).
Powód jest prosty: zbyt wiele firm wykorzystywało obietnice dotacji, dopłat i rzekomych obowiązków prawnych, by namawiać ludzi na kosztowne, nie zawsze potrzebne prace. Telefony zaczynały się od niewinnego pytania o stan ocieplenia domu, a kończyły podpisaniem niekorzystnej umowy.
W tych branżach telefony sprzedażowe z założenia są zabronione, a każde naruszenie może skutkować surowymi karami, zwłaszcza gdy dotyczy osób w trudniejszej sytuacji życiowej.
Jedynym wyjątkiem pozostaje kontakt związany z już istniejącą umową, na przykład w sprawie realizacji prac lub ich zmiany. Nawet wtedy przedsiębiorcy muszą działać ostrożnie, bo granica między obsługą a agresywną sprzedażą bywa cienka.
Co dokładnie się zmienia dla zwykłego użytkownika telefonu
Na codziennym poziomie nowe przepisy oznaczają dla konsumenta kilka praktycznych konsekwencji.
| Sytuacja | Co mówi prawo |
|---|---|
| Telefon z ofertą od firmy, z którą nie masz żadnej umowy i na nic się nie zgadzałeś | Połączenie nie powinno mieć miejsca. Firma ryzykuje sankcje. |
| Telefon od obecnego operatora w sprawie podniesienia prędkości internetu za dopłatą | Dopuszczalne, bo dotyczy aktualnej umowy, o ile respektuje się ewentualny sprzeciw. |
| Telefon w sprawie „darmowego audytu energetycznego domu” od nieznanej spółki | W sektorze modernizacji energetycznej obowiązuje zakaz takich działań. |
| Kolejne telefony mimo wyraźnej odmowy dalszego kontaktu | Możesz zgłosić sprawę jako naruszenie prawa konsumenckiego. |
Dlaczego mimo zmian telefony wciąż dzwonią
Wielu odbiorców ma poczucie, że mimo wejścia nowych przepisów niewiele się zmieniło. Dzwoniący telemarketerzy to efekt kilku nakładających się na siebie zjawisk.
Część firm nie zaktualizowała jeszcze procedur lub liczy na to, że kary ich nie dosięgną. Inne próbują „podciągać” typowy telemarketing pod obsługę klienta, twierdząc, że dzwonią wyłącznie informacyjnie, choć rozmowa szybko przechodzi w ofertę sprzedaży.
Im bardziej skomplikowana regulacja, tym więcej prób jej omijania. Konsument, który zna swoje uprawnienia, ma jednak znacznie większą szansę uciąć niechciany kontakt.
Trzeba też pamiętać, że pełne wdrożenie nowych reguł rozpisano na kilkanaście miesięcy. Część obowiązków zaczyna działać od razu, inne dopiero w kolejnych etapach. Do tego dochodzą call center działające poza granicami kraju, które próbują wymknąć się spod lokalnych przepisów.
Jak świadomie zarządzać swoim numerem telefonu
W praktyce wiele zależy od samego użytkownika. Warto bardziej uważnie czytać zgody podczas zakupów internetowych, podpisywania umów czy zakładania kont w aplikacjach. Jedno niepozorne okienko zaznaczone „dla świętego spokoju” może otworzyć drogę całej lawinie połączeń.
Dobrze jest też korzystać z opcji blokowania numerów w smartfonie oraz ustawień, które filtrują połączenia potencjalnie niechciane. Coraz więcej telefonów i aplikacji potrafi automatycznie oznaczać numery kojarzone z masowym telemarketingiem.
Z perspektywy konsumenta nowe prawo to nie tylko zakazy dla firm, ale też sygnał, że warto mocniej korzystać z własnych praw. Jasne komunikaty w rozmowie, świadome zarządzanie zgodami i zgłaszanie nadużyć pomagają ograniczyć zalew telefonicznych ofert znacznie skuteczniej niż bierna irytacja przy kolejnym dzwonku.
Jednym z efektów tej zmiany może być także większa kultura kontaktu po stronie przedsiębiorstw. Firmy, które naprawdę dbają o relację z klientem, zaczynają przenosić część działań do aplikacji, maili czy paneli klienta, a telefon wykorzystują rzadziej i głównie tam, gdzie kontakt rzeczywiście jest potrzebny. Dla wielu osób to wciąż telefon pozostaje kanałem najbardziej inwazyjnym, więc nowe zasady mogą stopniowo wymuszać lepszy balans między sprzedażą a zwykłym spokojem użytkowników.
