Nowe prawo kontra natrętne telefony: kiedy firmy wciąż mogą dzwonić?
Mimo tego w ściśle określonych sytuacjach rozmowy nadal są dozwolone.
Od 2025 roku wprowadzane są ostre ograniczenia dla marketingu telefonicznego, ale nie jest to całkowity zakaz. Przedsiębiorcy wciąż mają kilka legalnych furtek, o których wielu konsumentów zwyczajnie nie wie – stąd wrażenie, że prawo niczego nie zmieniło.
Nowa era dla marketingu telefonicznego: zgoda klienta na pierwszym planie
Kluczowa zmiana polega na tym, że telemarketing staje się w zasadzie zabroniony, o ile firma nie uzyska wcześniej jasnej zgody klienta. Przepisy przewidują okres przejściowy – pełne wdrożenie ma nastąpić w 2026 roku – ale kierunek jest już jednoznaczny: koniec z przypadkowymi, niezamawianymi ofertami „z bazy numerów”.
Zgoda nie może być domyślna ani ukryta w regulaminie zapisanym drobnym drukiem. Musi spełniać kilka warunków:
- powinna być dobrowolna, bez szantażu w stylu „bez zgody nie skorzystasz z usługi”,
- konkretna – odnosić się do określonego celu, a nie do „wszelkich działań marketingowych”,
- udzielona świadomie, po jasnym wyjaśnieniu, na co klient się godzi,
- odwoływalna w każdej chwili, bez kombinowania i ukrytych formularzy,
- udokumentowana tak, aby firma mogła realnie wykazać, że ją posiada.
Nowe regulacje odwracają logikę rynku: zamiast „dzwonimy do wszystkich, którzy nie zaprotestowali”, ma obowiązywać zasada „dzwonimy wyłącznie do tych, którzy tego wyraźnie chcą”.
Dla części branży oznacza to rewolucję w sposobie zdobywania klientów. Budowanie bazy numerów na zasadzie masowego kupowania kontaktów staje się ryzykowne prawnie, a w niedalekiej perspektywie praktycznie nieopłacalne.
Kiedy telefon wciąż może zadzwonić? Magia „istniejącej umowy”
Nowe prawo zostawia istotny wyjątek, który tłumaczy, czemu mimo zmian niektórzy wciąż odbierają oferty z nieznanych numerów. Chodzi o sytuację, w której między firmą a klientem istnieje już ważna umowa.
Przykłady są dość życiowe:
- dostawca energii proponuje dodatkową usługę lub zmianę taryfy w ramach obecnej umowy,
- ubezpieczyciel oferuje rozszerzenie ochrony lub podniesienie sumy ubezpieczenia,
- operator telekomunikacyjny przedstawia pakiet internetu lub telewizji powiązany z trwającą umową na telefon.
Kluczowe jest to, żeby rozmowa dotyczyła rozbudowy, ulepszenia lub modyfikacji podpisanego już kontraktu. Nie może chodzić o zupełnie inną usługę od nowej spółki z tej samej grupy kapitałowej, która postanowiła skorzystać z bazy klientów „siostrzanej” marki.
Firma może zadzwonić, gdy kontakt wynika wprost z relacji klient–przedsiębiorca i służy zmianom w istniejącej umowie. To właśnie ten wyjątek sprawia, że zakaz nie jest absolutny.
Prawo do sprzeciwu: jedno „nie” zamyka drogę do kolejnych telefonów
Wyjątek związany z trwającą umową nie oznacza, że przedsiębiorca może dzwonić bez ograniczeń. W momencie, kiedy klient choć raz wyrazi sprzeciw – wprost podczas rozmowy lub innym kanałem komunikacji – firma ma obowiązek natychmiast zakończyć działania marketingowe.
Oznacza to, że:
- konsument może w trakcie rozmowy zażądać zakończenia kontaktu marketingowego,
- sprzeciw powinien zostać odnotowany w systemie, aby kolejni konsultanci nie dzwonili z nowymi propozycjami,
- kolejne połączenia z ofertami po takim sprzeciwie mogą zostać uznane za naruszenie przepisów.
W praktyce warto użyć jasnego sformułowania w stylu: „Nie życzę sobie żadnych telefonów z ofertami handlowymi. Proszę to odnotować”. Taką formułę warto potraktować jak sygnał alarmowy, który zatrzymuje lawinę kolejnych telefonów.
Branże z pełnym zakazem telemarketingu: koniec z naciąganiem na „super termomodernizację”
Poza ogólną zasadą, ustawodawca wskazał sektory, w których telemarketing został już praktycznie zlikwidowany. To odpowiedź na plagę oszustw i agresywnych kampanii skierowanych głównie do osób starszych.
Zakaz obejmuje w szczególności:
| Sektor | Co obejmuje | Dlaczego wprowadzono zakaz |
|---|---|---|
| Modernizacja energetyczna domów | ocieplenia, fotowoltaika, wymiana pieców, „audyt energetyczny przez telefon” | wysoka liczba fałszywych ofert i wyłudzeń dotacji |
| Dostosowanie mieszkań do wieku lub niepełnosprawności | montaż poręczy, wind schodowych, przeróbki łazienek, „pakiety bezpieczeństwa seniora” | presja na osoby w trudniejszej sytuacji zdrowotnej, częste nadużywanie zaufania |
W tych branżach rozmowy sprzedażowe przez telefon są zabronione z założenia, właśnie ze względu na wyjątkowo duże ryzyko oszustw i nadużyć. Jedynym odstępstwem jest sytuacja, gdy konsument ma już podpisaną umowę i kontakt dotyczy jej realizacji lub doprecyzowania szczegółów.
Po wejściu zakazu w życie, propozycja „darmowego audytu energetycznego” przez telefon powinna zapalić czerwoną lampkę – taki marketing nie mieści się w legalnych ramach.
Jak bronić się przed niechcianymi telefonami w okresie przejściowym?
Do czasu pełnego wdrożenia nowych przepisów telefony sprzedażowe wciąż będą się pojawiać, choć w coraz mniejszej skali. Warto więc przygotować sobie prostą strategię na takie sytuacje.
Krótki schemat reakcji podczas rozmowy
- Na początku rozmowy dopytaj, skąd firma ma numer i w czyim imieniu dzwoni.
- Jeśli nie kojarzysz relacji z daną firmą, poproś o wskazanie, z jakiej umowy wynika kontakt.
- Jeśli nie ma żadnej umowy – poinformuj, że nie zgadzasz się na wykorzystanie numeru do celów marketingowych.
- Wyraź wprost sprzeciw wobec przyszłych kontaktów handlowych.
- W razie nachalności możesz zakończyć rozmowę bez tłumaczeń – masz do tego pełne prawo.
W sytuacjach skrajnych, gdy telefony się powtarzają mimo sprzeciwu, warto notować daty rozmów i nazwy firm. Takie dane przydają się w razie skargi do odpowiedniego urzędu lub organizacji konsumenckiej.
Dlaczego całkowite uciszenie telefonu pozostaje mało realne
Mimo ostrych ograniczeń trudno mówić o świecie bez żadnych połączeń handlowych. Po pierwsze, wyjątek dotyczący istniejących umów cały czas będzie dawał firmom pole do kontaktu. Po drugie, część podmiotów zwyczajnie zaryzykuje naruszenie prawa, licząc na niskie ryzyko kary i na to, że większość klientów nie będzie dochodzić swoich praw.
Trzeba też brać pod uwagę coraz większą aktywność podmiotów z zagranicy, które dzwonią z numerów wyglądających na lokalne, ale formalnie działają poza jurysdykcją krajowych instytucji. W takich przypadkach znaczenie ma nie tylko prawo, lecz także edukacja i zdrowy sceptycyzm użytkowników.
Co realnie zyskuje konsument – a czego lepiej nie oczekiwać
Nowe regulacje nie likwidują całkowicie telefonów z ofertami, ale znacząco przesuwają równowagę sił na korzyść klienta. Konsument zyskuje prawo do jasnej informacji, większą kontrolę nad własnymi danymi i możliwość skutecznego sprzeciwu wobec nachalnego marketingu.
Należy jednak liczyć się z tym, że najbardziej zdeterminowani gracze rynkowi będą szukać kreatywnych obejść: podszywania się pod obsługę klienta, sugerowania „istniejącej relacji”, a nawet wmawiania, że zgoda została już kiedyś udzielona. Im lepiej rozumiemy zasady nowych przepisów, tym łatwiej wychwycić takie manipulacje i przerwać rozmowę w odpowiednim momencie.
