Telemarketing pod nowymi zasadami: kiedy firmy wciąż mogą dzwonić?

Nowe przepisy miały raz na zawsze uciszyć natrętne telefony z ofertami.

W praktyce część połączeń nadal pozostaje całkowicie legalna.

Od 2025 roku prawo mocno ogranicza sprzedaż przez telefon i przesuwa ciężar na zgodę klienta. Mimo tego telemarketerzy wciąż mają kilka furtetek, z których chętnie korzystają – szczególnie tam, gdzie łączy nas z firmą już podpisana umowa.

Nowe prawo: koniec z domyślnym nękaniem telefonami

Od 30 czerwca 2025 r. obowiązuje zasada, która odwraca dotychczasowy model telemarketingu. Do tej pory firmy często dzwoniły, dopóki klient sam nie zażądał wykreślenia z bazy. Teraz kierunek ma być odwrotny – bez wcześniejszej zgody telefon w ogóle nie powinien zadzwonić.

W pełni nowe podejście ma działać najpóźniej od sierpnia 2026 r. Do tego czasu wszystkie firmy prowadzące sprzedaż przez telefon muszą dostosować procedury i systemy. Chodzi nie tylko o call center, ale też o przedsiębiorców zlecających takie działania zewnętrznym podmiotom.

Nowe przepisy wymagają zgody klienta, która jest: dobrowolna, świadoma, konkretna, możliwa do cofnięcia i zawsze możliwa do udowodnienia.

To oznacza, że nie wystarczy gdzieś „schować” checkboxa w formularzu czy dopisać ogólnej formułki w regulaminie. Firma powinna być w stanie pokazać, kiedy i w jaki sposób dana osoba zgodziła się na kontakt telefoniczny w celu przedstawiania ofert.

Kiedy firma nadal może dzwonić bez nowej zgody?

Najważniejsza luka w zakazie dotyczy relacji, w której istnieje już obowiązująca umowa. Jeśli jesteś klientem danego operatora, banku czy ubezpieczyciela, część połączeń reklamowych nadal będzie legalna.

Telefony „w ramach” istniejącej umowy

Prawo dopuszcza telemarketing, gdy oferta dotyczy bezpośrednio zawartego już kontraktu. Typowe przykłady to:

• propozycja dodatkowego pakietu do istniejącej umowy na internet lub telefon,
• rozszerzenie zakresu ochrony w polisie ubezpieczeniowej,
• zmiana taryfy energii elektrycznej lub gazu, powiązana z aktualną umową,
• dodatkowe usługi przy aktywnej umowie serwisowej lub abonamencie.

Warunek jest jeden: oferta ma realnie dotyczyć ulepszenia, rozszerzenia lub dopasowania obecnej usługi – np. poprawy jakości, parametrów, bezpieczeństwa czy komfortu korzystania.

Jeżeli telefon dotyczy usługi ściśle związanej z trwającą umową – na przykład lepszego pakietu w tym samym abonamencie – firmy nadal mają prawo zadzwonić.

To właśnie ten wyjątek sprawia, że część osób mimo głośnych zapowiedzi ograniczenia telemarketingu wciąż odbiera połączenia z ofertami. Klienci często są przekonani, że „zapisali się na nieodbieranie reklam”, a w rzeczywistości w ramach umowy dali szeroką zgodę na kontakt w sprawach handlowych.

Granica: prawo do sprzeciwu

To, że połączenie jest formalnie dozwolone, nie oznacza, że firma może dzwonić bez końca. Klient ma pełne prawo przerwać rozmowę i wyrazić sprzeciw wobec dalszych kontaktów w celach marketingowych.

Po wyrażeniu sprzeciwu przedsiębiorca musi natychmiast zakończyć rozmowę i nie ma prawa kolejny raz dzwonić z ofertami do tej osoby.

Sprzeciw warto wypowiedzieć jasno i konkretnie, na przykład: „Nie życzę sobie żadnych telefonów z ofertami handlowymi” i poprosić o odnotowanie tego w systemie. W wielu krajach administracja publiczna radzi też, aby nie wdawać się w dyskusje, tylko stanowczo żądać zakończenia kontaktu marketingowego.

Branże, gdzie telefony sprzedażowe są już twardo zabronione

Poza ogólną zasadą zgody, istnieją dziedziny, w których sprzedaż przez telefon została wyłączona niemal całkowicie. Chodzi głównie o sektory szczególnie podatne na nadużycia i wyłudzenia.

Remonty, „ekologiczne” modernizacje i dostosowanie mieszkań

Od 1 lipca 2025 r. wprowadzono bezwzględny zakaz telemarketingu w kilku wybranych obszarach. Dotyczy to w szczególności:

Celem takich regulacji jest ograniczenie agresywnych kampanii, w których oferowano „superdopłaty”, „ostatnie szanse na dotacje” albo „obowiązkowe wymiany” sprzętu. Ofiarami często padały osoby starsze lub z problemami zdrowotnymi, które łatwiej namówić na pochopną decyzję.

W sektorach narażonych na oszustwa sprzedaż telefoniczna z definicji jest zabroniona – nawet wtedy, gdy klient nigdzie nie zgłaszał sprzeciwu.

Tu również zachowano jeden wyjątek: jeśli masz już podpisaną umowę z firmą remontową czy instalującą np. fotowoltaikę, kontakt telefoniczny w sprawie realizacji lub zmian kontraktu będzie dopuszczalny. Nie może to jednak służyć jako furtka do masowego dzwonienia po nowych klientach.

Surowsze kary za nadużycia i wykorzystanie słabości

Nowe prawo idzie w parze z mocniejszymi sankcjami. Przedsiębiorcy, którzy ignorują ograniczenia lub wprost żerują na osobach w trudnej sytuacji, muszą liczyć się z wysokimi karami finansowymi. Dotyczy to zwłaszcza przypadków, w których wykorzystuje się wiek, chorobę lub niewiedzę rozmówcy.

W praktyce oznacza to większe ryzyko dla firm działających na granicy prawa. Dla konsumentów to sygnał, że warto zgłaszać agresywne lub wprowadzające w błąd telefony do odpowiednich instytucji – im więcej skarg, tym większa szansa na realną reakcję organów nadzoru.

Dlaczego telefony jeszcze nie zamilkną całkowicie?

Nawet po pełnym wejściu w życie nowych przepisów nie da się całkiem wyeliminować kontaktu handlowego przez telefon. Część połączeń będzie wynikała z istniejących umów, część z udzielonych kiedyś zgód, których wiele osób po prostu nie pamięta.

Wiele firm korzysta z długich regulaminów oraz zapisów akceptowanych przy zakładaniu konta, odbiorze karty lojalnościowej czy rejestracji online. Gdzieś wśród licznych paragrafów może znajdować się formuła „zgadzam się na kontakt w celach marketingowych, w tym telefoniczny”. Bez cofnięcia takiej zgody przedsiębiorca nadal może powoływać się na jej ważność.

Jak bronić się w praktyce?

Osoba, która chce zminimalizować liczbę połączeń, ma do dyspozycji kilka prostych kroków:

• Podczas rozmowy jasno zgłosić sprzeciw wobec kontaktów marketingowych i poprosić o potwierdzenie odnotowania tego w systemie.
• Regularnie sprawdzać ustawienia zgód marketingowych w panelach klienta u operatorów, banków czy dostawców usług.
• Być ostrożnym przy podpisywaniu nowych umów i dokładnie czytać zgody zaznaczane podczas rejestracji online.
• Nie podawać numeru telefonu w konkursach, ankietach i promocjach, w których regulamin pozwala na przekazywanie danych partnerom handlowym.

Duży wpływ ma też zwykła asertywność. Jeśli rozmówca ciągnie dialog mimo wyraźnego sprzeciwu, można odłożyć słuchawkę i zanotować nazwę firmy oraz godzinę połączenia – przydaje się to przy ewentualnym zgłoszeniu naruszenia.

Co oznacza „zgoda dobrowolna i świadoma” w praktyce?

Pojęcie zgody pojawia się w wielu przepisach, ale nie zawsze jest rozumiane tak samo przez klientów i działy marketingu. Dobrowolna zgoda to taka, której brak nie pozbawia dostępu do usługi głównej. Jeśli formularz wymaga od razu zgody na reklamy, żeby dało się w ogóle dokończyć rejestrację, trudno mówić o pełnej dobrowolności.

Świadoma zgoda powinna jasno opisywać, na co dokładnie przystaje użytkownik – kto będzie dzwonił, w jakim celu i jak długo dane mogą być używane. Lakoniczne zdanie „wyrażam zgodę na kontakt partnerów biznesowych” nie zapewnia przejrzystości i bywa kwestionowane.

Warto pamiętać, że zgoda jest odwracalna. Można ją wycofać w dowolnym momencie, a od tego momentu kolejne telefony w celach sprzedażowych tracą podstawę prawną. Firmy muszą więc zadbać o procedury, które szybko honorują takie żądania i aktualizują listy numerów wyłączonych z kampanii.

Zmiana przepisów nie sprawi, że smartfon nagle zamilknie, ale daje znacznie większe narzędzia do kontrolowania tego, kto i w jakiej sprawie może się dodzwonić. Klucz tkwi w tym, żeby aktywnie z nich korzystać, a nie liczyć, że same paragrafy odfiltrują każdy niechciany telefon.