Nowe prawo kontra telemarketing: kiedy firmy nadal mogą dzwonić?

Od połowy 2025 roku telemarketing telefoniczny w wielu krajach Unii przechodzi poważną rewolucję. Ogólna zasada brzmi: koniec z niechcianymi ofertami bez wyraźnej zgody konsumenta. Wciąż istnieją jednak wyjątki, dzięki którym firmy energetyczne, ubezpieczyciele czy operatorzy komórkowi nadal mogą legalnie dzwonić do swoich klientów.

Zakaz jako punkt wyjścia: co realnie zmienia nowe prawo

Nowa ustawa obowiązująca od 30 czerwca 2025 r. odwraca logikę całego telemarketingu. Do tej pory obywatel musiał się bronić – wypisywać, blokować numery, składać skargi. Teraz to firma musi udowodnić, że ma zgodę na telefon z ofertą.

Telemarketing telefoniczny staje się działalnością co do zasady zakazaną, dopuszczalną wyłącznie po uzyskaniu udowadnialnej, świadomej zgody konkretnego konsumenta.

Zgoda na telefon ma spełniać kilka wymogów. Musi być:

• dobrowolna – bez przymusu, domyślnych „ptaszków” w formularzach, ukrytych zapisów małym drukiem,
• świadoma – klient wie, kto będzie dzwonił i w jakim celu,
• konkretna – dotyczy określonego typu ofert, a nie „wszystkiego od wszystkich”,
• odwoływalna – można ją w każdej chwili cofnąć, a firma musi to respektować,
• udokumentowana – przedsiębiorca ma obowiązek być w stanie ją wykazać w razie kontroli.

Na pełne wdrożenie tych zasad przewidziano okres przejściowy do sierpnia 2026 r. Firmy mają czas, by przebudować swoje systemy, procedury i bazy danych. Dla konsumentów oznacza to stopniowe ograniczanie skali niechcianych telefonów, a nie nagłe ich zniknięcie z dnia na dzień.

Kontrakt z firmą jako furtka do legalnych telefonów

Najważniejszy wyjątek dotyczy sytuacji, w której już łączy nas z daną firmą umowa. Jeśli jesteś klientem danego sprzedawcy prądu, banku czy operatora, prawo nadal pozwala takiej firmie zadzwonić z propozycją związaną z istniejącą umową.

Jeśli umowa już istnieje, przedsiębiorca może kontaktować się telefonicznie w sprawach dotyczących jej utrzymania, modyfikacji lub polepszenia parametrów.

Chodzi przede wszystkim o oferty, które mają – przynajmniej w założeniu – poprawić jakość lub funkcjonalność już posiadanej usługi. Przykładowo:

• dostawca energii proponuje zmianę taryfy na bardziej korzystną przy twoim sposobie zużycia,
• ubezpieczyciel sugeruje rozszerzenie polisy o dodatkową ochronę,
• operator komórkowy proponuje zwiększenie pakietu danych w ramach obecnego abonamentu.

W praktyce właśnie ten wyjątek sprawia, że część konsumentów, mimo nowych regulacji, nadal odbiera niechciane połączenia. Wielu z nich ma przekonanie, że „zakaz telemarketingu” powinien zadziałać absolutnie, tymczasem prawo świadomie zostawia firmom trochę manewru przy obsłudze aktualnych klientów.

Granica między „obsługą klienta” a sprzedażą

W tym miejscu pojawia się najciekawsza, a zarazem najbardziej drażliwa kwestia: gdzie kończy się zwykła obsługa klienta, a zaczyna sprzedaż? Przykładowe sytuacje:

To rozróżnienie ma ogromne znaczenie przy ewentualnych skargach. Organy nadzorcze sprawdzają, czy rozmowa faktycznie dotyczyła ulepszenia istniejącej usługi, czy była pretekstem do klasycznej, nachalnej sprzedaży czegoś nowego.

Prawo do sprzeciwu: jedno „nie” zamyka drogę do kolejnych telefonów

Wyjątek kontraktowy nie daje firmom pełnej swobody. W centrum przepisów stoi prawo konsumenta do powiedzenia „stop”. Jeśli podczas rozmowy wyrazisz jasną odmowę dalszych telefonów z ofertami, przedsiębiorca musi to respektować.

Po wyrażeniu sprzeciwu kolejny telefon marketingowy od tej samej firmy w tej samej sprawie staje się bezprawny, nawet jeśli istnieje między stronami umowa.

Warto więc mówić wprost, najlepiej używając prostych, jednoznacznych sformułowań: „nie zgadzam się na dalsze telefony z ofertami”, „proszę wykreślić mnie z bazy marketingowej”. Dobrze zanotować datę i godzinę rozmowy – ułatwia to ewentualną skargę do organu ochrony danych osobowych lub urzędu ochrony konkurencji i konsumentów.

Branże z całkowitym zakazem telefonicznego nagabywania

Do ogólnej zasady dochodzą jeszcze rygorystyczne ograniczenia w konkretnych sektorach, które służby uznały za szczególnie podatne na nadużycia. Od 1 lipca 2025 r. telemarketing telefoniczny został całkowicie wycięty z obszaru:

• termomodernizacji budynków i innych działań związanych z poprawą efektywności energetycznej,
• dostosowywania mieszkań do potrzeb osób starszych i z niepełnosprawnościami.

To właśnie w tych branżach mnożyły się agresywne kampanie i oszustwa: fikcyjne „dofinansowania”, wyłudzanie danych, wymuszanie szybkich decyzji. Ustawodawca stwierdził, że jedynym skutecznym sposobem na przerwanie tego procederu jest po prostu odcięcie kanału sprzedaży telefonicznej.

Jedyna dopuszczalna furtka pozostaje ta sama, co w innych dziedzinach: istniejąca umowa. Jeśli ktoś już korzysta z usługi dostosowania mieszkania, firma może zadzwonić w sprawie realizacji lub rozszerzenia tej konkretnej umowy. Wszelkie „zimne telefony” do nieznanych osób są natomiast zakazane.

Surowsze sankcje dla naciągaczy

Wraz z zakazami rosną kary dla przedsiębiorców, którzy postanowią je ignorować. Szczególnie mocno prawo uderza w sytuacje wykorzystywania niewiedzy lub bezradności osób starszych. W grę wchodzą wysokie grzywny, a w skrajnych przypadkach także odpowiedzialność karna za tzw. nadużycie zaufania i działanie na szkodę konsumenta.

Samo wprowadzenie wysokich sankcji ma działać prewencyjnie. Firmy call center muszą liczyć się z tym, że jedna źle zaplanowana kampania może skończyć się nie tylko falą skarg, lecz także poważnymi konsekwencjami finansowymi.

Dlaczego telefony wciąż dzwonią, mimo zaostrzenia prawa

Wielu odbiorców zadaje sobie pytanie: skoro ustawodawca tak zaostrzył zasady, czemu wciąż słyszę w słuchawce „mam dla pana atrakcyjną propozycję”? Powodów jest kilka.

• Okres przejściowy – firmy dopiero dostosowują systemy i procedury, część kampanii zaplanowano wcześniej.
• Wyjątek kontraktowy – legalne połączenia wciąż są możliwe, jeśli ktoś jest już klientem danej firmy.
• Podwykonawcy – niektóre przedsiębiorstwa korzystają z zewnętrznych call center, które nie zawsze w pełni przestrzegają nowych standardów.
• Podmioty działające na granicy prawa – naciągacze liczą, że zanim służby się nimi zajmą, zdążą zarobić na kilku kampaniach.

Organy nadzorcze podkreślają, że dopiero po pełnym wejściu w życie rozwiązań w 2026 r. będzie można realnie ocenić, jak bardzo zmniejszyła się skala problemu. Do tego czasu dużo zależy od reakcji samych konsumentów: zgłaszania nieprawidłowości, niepodawania danych przez telefon i świadomego korzystania z prawa do sprzeciwu.

Jak bronić się w praktyce przed niechcianymi telefonami

Nowe przepisy dają solidne podstawy, ale codzienność przy słuchawce wciąż wymaga czujności. Kilka prostych zasad pomaga ograniczyć ryzyko:

• korzystaj z funkcji blokowania numerów w telefonie lub aplikacjach filtrujących połączenia,
• nie podawaj żadnych numerów kart, haseł ani kodów SMS podczas rozmowy inicjowanej przez nieznaną osobę,
• przy każdej rozmowie marketingowej jasno deklaruj, że nie chcesz dalszych telefonów z ofertami,
• zachowuj SMS-y lub e-maile z potwierdzeniami rzekomych „zgód marketingowych” – ułatwi to udowodnienie, że ich nie udzieliłeś,
• zgłaszaj najbardziej nachalne połączenia do odpowiednich urzędów nadzorczych.

Warto też zwrócić uwagę na formularze internetowe i konkursy: często jeden niepozorny checkbox pozwala na przekazanie twoich danych wielu partnerom handlowym. Rezygnacja z takiej zgody to w długu okresie znacznie mniej połączeń z „superpromocjami”.

Co może czekać polski rynek telemarketingu

Choć opisane regulacje dotyczą innego kraju, trendy w Europie idą w podobnym kierunku. Coraz więcej państw przenosi ciężar z rejestrów „nie dzwoń” na domyślny zakaz marketingu bez wyraźnej zgody. Dla polskich firm oznacza to presję, by już teraz porządkować bazy danych i czytelnie rozdzielać obsługę klienta od sprzedaży.

Dla zwykłego użytkownika telefonu kluczowa staje się świadomość, że zgoda na kontakt marketingowy nie jest obowiązkowa „przy okazji” zakładania konta w banku czy podpisywania umowy na prąd. To osobna decyzja, którą można cofnąć. Im lepiej konsumenci to rozumieją, tym trudniej będzie firmom budować swój biznes na natrętnych, niespodziewanych telefonach.