Démarchage téléphonique : te połączenia nadal są legalne mimo ustawy

<strong>Nowe przepisy miały wreszcie uciszyć telefonicznych naganiaczy.

Tymczasem część uporczywych połączeń nadal w pełni mieści się w granicach prawa.

Od czerwca 2025 r. we Francji obowiązuje jedna z najbardziej restrykcyjnych ustaw dotyczących telemarketingu w Europie. Ustawodawca obiecywał koniec codziennych telefonów z „niepowtarzalnymi ofertami”. Rzeczywistość okazuje się bardziej złożona: zakaz jest szeroki, ale nie absolutny. Istnieje precyzyjnie opisana furtka, z której firmy korzystają, by dalej dzwonić – całkowicie legalnie.

Nowa zasada: najpierw zgoda, potem telefon

Trzon reformy jest prosty: démarchage téléphonique, czyli komercyjne nagabywanie przez telefon, staje się z zasady zakazane. Do sierpnia 2026 r. wszystkie firmy, bez wyjątku, będą musiały uzyskać wyraźną zgodę konsumenta, zanim zadzwonią z ofertą – czy robią to samodzielnie, czy przez zewnętrzne call center.

Nowe prawo wymaga, by zgoda na telemarketing była dobrowolna, świadoma, precyzyjna, możliwa do cofnięcia w każdej chwili – i dająca się udowodnić.

To oznacza koniec domyślnego „tak”, ukrytego w regulaminach i drobnym druku. Firma musi potrafić pokazać, kiedy i w jaki sposób klient wyraził zgodę na telefon z ofertą. Bez tego każde połączenie handlowe staje się naruszeniem prawa.

Kluczowy wyjątek: gdy masz już z firmą umowę

W nowej ustawie znalazł się jednak zapis, który znacząco zmienia obraz sytuacji. Telefony handlowe wciąż są dozwolone, jeśli dotyczą umowy, którą konsument już zawarł. Chodzi o połączenia powiązane z istniejącym kontraktem – czyli relacją, która już trwa.

W praktyce oznacza to, że nadal mogą do ciebie zadzwonić:

• dostawca energii, by zaproponować nową opcję taryfową lub dodatkowy pakiet usług,
• ubezpieczyciel, który chce sprzedać rozszerzenie polisy czy dodatkową ochronę,
• operator komórkowy lub internetu, oferujący wyższą prędkość łącza, większy pakiet danych czy nową usługę w ramach twojego abonamentu.

Warunek jest jeden: propozycja musi pozostawać w logicznym związku z trwającą umową i ma służyć poprawie jej jakości lub parametrów. Chodzi na przykład o podniesienie limitów, zwiększenie bezpieczeństwa czy rozszerzenie ochrony, a nie o całkowicie inny produkt z zupełnie innej branży.

Jeśli dzwonią w związku z kontraktem, który już obowiązuje, telemarketing wciąż mieści się w granicach prawa – nawet po wejściu w życie nowej ustawy.

Dlaczego telefon nadal dzwoni, choć czujesz się „chroniony”

Wiele osób żyło w przekonaniu, że nowa ustawa po prostu zakaże wszelkich połączeń handlowych, z wyjątkiem tych wyraźnie zamówionych. Gdy telefon wciąż dzwoni, pojawia się irytacja i poczucie, że prawo nie działa. W rzeczywistości operator czy ubezpieczyciel często porusza się dokładnie w ramach przewidzianej prawem furtki – oferuje coś „przy okazji” trwającej umowy.

To powoduje typową sytuację: konsument, który zapisał się na listę „nie dzwonić” i odznaczył wszystkie zgody marketingowe, nadal odbiera połączenia. Z prawnego punktu widzenia nie chodzi już o „zimny telemarketing”, tylko o rozwinięcie relacji kontraktowej.

Prawo do sprzeciwu: jedno „nie” powinno wystarczyć

Wyjątek kontraktowy nie daje firmom pełnej swobody. Ustawa jasno akcentuje, że prawo do sprzeciwu pozostaje centralnym elementem ochrony konsumenta. W praktyce wygląda to tak: jeśli w trakcie rozmowy powiesz, że nie życzysz sobie kolejnych połączeń z ofertami, call center musi rozmowę zakończyć i wycofać twój numer z dalszych działań handlowych.

Po wyrażeniu sprzeciwu żaden kolejny telefon z ofertą nie powinien już się pojawić – nawet jeśli firma wciąż świadczy ci usługi na podstawie tej samej umowy.

To teoretycznie bardzo silne narzędzie. Problem pojawia się, gdy sprzeciw nie jest prawidłowo rejestrowany lub gdy numer trafia do kilku różnych podmiotów, działających na rzecz tej samej marki. Wtedy po stronie firm pojawia się obowiązek poprawnego przepływu informacji i realnego respektowania decyzji klienta.

Jak skutecznie zasygnalizować sprzeciw

Aby zminimalizować liczbę telefonów, warto stosować kilka prostych zasad:

• podczas rozmowy jasno powiedzieć: „Nie zgadzam się na kolejne telefony z ofertami handlowymi”,
• poprosić o potwierdzenie, że sprzeciw został odnotowany w systemie,
• zwracać uwagę na zgody marketingowe przy każdej nowej umowie – zaznaczać tylko te, których naprawdę chcesz,
• w razie uporczywych naruszeń zgłosić sprawę do właściwego organu ochrony konsumentów.

Sektory, gdzie telemarketing telefoniczny już praktycznie zniknął

Nowe przepisy nie ograniczają się do ogólnego zakazu z wyjątkami. Część branż objęto całkowitym, bezwzględnym zakazem telemarketingu. Od 1 lipca 2025 r. firmy nie mogą dzwonić z ofertami w dwóch szczególnie wrażliwych segmentach:

Powód jest jasny: te branże od lat przyciągały nieuczciwe podmioty, żerujące na osobach starszych i słabszych. Połączenia zaczynały się niewinnie – od pytania o izolację domu – a kończyły kosztownymi, zbędnymi inwestycjami.

W renowacji energetycznej i adaptacji mieszkań dla seniorów telefony z ofertami są zasadniczo zakazane. Dzwoniący sprzedawca w tych obszarach to sygnał ostrzegawczy.

Nawet tutaj ustawodawca przewidział jeden wyjątek: jeśli masz już podpisaną umowę z daną firmą, może ona do ciebie zadzwonić w związku z jej realizacją lub ewentualnymi rozszerzeniami. Nie ma natomiast mowy o dzwonieniu do nowych, przypadkowych klientów „z ulicy”.

Przepisy się zaostrzają, ale cisza w słuchawce jeszcze nie nadchodzi

Pełne wejście w życie nowego systemu zaplanowano na 2026 r. Do tego czasu firmy muszą dostosować swoje procedury, systemy informatyczne i skrypty rozmów. Dla dużych organizacji z rozbudowanymi bazami kontaktów to realne wyzwanie, obejmujące:

• weryfikację posiadanych zgód marketingowych,
• przebudowę baz danych z dokładnym oznaczeniem źródła i zakresu zgody,
• szkolenie konsultantów z nowej logiki rozmów i obsługi sprzeciwu,
• dostosowanie umów z zewnętrznymi call center.

Kary za naruszenia rosną, szczególnie tam, gdzie sądy stwierdzą „wykorzystanie słabości” konsumenta, czyli świadome działanie wobec osoby szczególnie podatnej na presję. Mimo to urzędowe dokumenty wprost przyznają: nikt nie zagwarantuje, że telefony całkowicie ucichną. Prawo daje narzędzia, ale walka o komfort użytkowników to proces, nie przełącznik on/off.

Jak rozpoznać, czy połączenie jest legalne w świetle nowych reguł

Osoba, która odbiera telefon z ofertą, zwykle nie ma pod ręką ustawy. W praktyce przydają się proste kryteria, pozwalające ocenić, czy rozmowa mieści się w nowych zasadach:

• Czy mam umowę z tą firmą? Jeśli nie – telemarketing co do zasady nie powinien się odbyć bez wcześniejszej zgody.
• Czy oferta dotyczy tego, co już mam? Propozycja musi rozszerzać lub poprawiać istniejący kontrakt, a nie reklamować całkowicie inne usługi.
• Czy rozmówca szanuje moje „nie”? Po wyraźnym sprzeciwie konsultant powinien zakończyć rozmowę i zapowiedzieć brak kolejnych telefonów.
• Czy temat dotyczy renowacji energetycznej lub adaptacji mieszkania dla seniora lub osoby z niepełnosprawnością? W takim przypadku inicjatywny telefon handlowy jest bardzo podejrzany.

Jeśli na kilka z tych pytań odpowiadasz negatywnie, podejrzenie naruszenia prawa znacząco rośnie. Wtedy warto zanotować datę, godzinę, nazwę firmy i ewentualnie numer, z którego dzwoniono – to podstawowe dane przy ewentualnej skardze.

Scenariusze z życia: kiedy telemarketer może dzwonić, a kiedy ryzykuje karę

Przykład 1: operator komórkowy

Masz abonament u francuskiego operatora. Dzwoni konsultant i proponuje droższy pakiet, ale z większą liczbą gigabajtów. To klasyczny przykład oferty „ulepszenia” istniejącej umowy – połączenie mieści się w wyjątkach przewidzianych przez ustawę. Jeśli nie chcesz takich propozycji, wystarczy w rozmowie stanowczo zażądać zaprzestania dalszych kontaktów handlowych.

Przykład 2: firma fotowoltaiczna

Nie masz żadnej umowy na panele słoneczne. Ktoś dzwoni i proponuje „bezpłatny audyt energetyczny” oraz dotacje na instalację. Ten telefon od 1 lipca 2025 r. narusza zakaz prowadzenia telemarketingu w sektorze renowacji energetycznej. Sam fakt, że rozmówca tak zaczyna, jest sygnałem, że firma lekceważy przepisy – co zwiększa ryzyko, że lekceważy też interesy klientów.

Przykład 3: ubezpieczenie mieszkania

Masz polisę mieszkaniową u jednego z dużych ubezpieczycieli. Konsultant dzwoni z propozycją dodatkowego pakietu assistance, który rozszerza ochronę sprzętu domowego. Ustawa dopuszcza taki kontakt, jako związany z istniejącą umową. Masz pełne prawo odmówić i zażądać zablokowania kolejnych ofert przez telefon.

Na co jeszcze zwrócić uwagę jako konsument

Nowe przepisy nie zwalniają z czujności przy podpisywaniu umów. Podczas zakładania konta bankowego, kupowania ubezpieczenia czy zamawiania internetu często pojawia się kilka okienek zgód – w tym marketingowych. Warto poświęcić minutę, by je dokładnie przejrzeć, zamiast automatycznie zaznaczać wszystkie kratki. Jedna pochopna zgoda może otworzyć furtkę do wielu legalnych połączeń.

Drugim elementem, który zyska na znaczeniu, jest dokumentowanie własnych decyzji. Coraz więcej osób robi zrzuty ekranu z formularzy online, w których odznaczają zgody marketingowe. W razie sporu to proste, ale skuteczne wsparcie dla własnej wersji wydarzeń. W tle trwa też cicha rywalizacja między firmami: część marek stawia na agresywny telemarketing, licząc na szybkie zyski, inne wolą spokojniejszą strategię, bazującą na rekomendacjach i kanałach cyfrowych. Dla konsumenta oznacza to realny wybór – także pod względem tego, jak często będzie odbierał telefon z kolejną „korzystną propozycją”.