Nowe prawo miało skończyć z telemarketingiem. Oto kiedy dalej mogą dzwonić

Od 2025 roku miało wreszcie ucichnąć nagabywanie przez telefon, a tymczasem wielu ludzi wciąż odbiera niechciane rozmowy.

Nowe przepisy faktycznie mocno ograniczają możliwość dzwonienia z ofertami, ale nie zamykają furtki całkowicie. W kilku ściśle opisanych sytuacjach firmy nadal mogą legalnie sięgać po słuchawkę – i właśnie stąd biorą się te rozmowy, które wciąż psują spokój po pracy czy w weekend.

Zakaz telemarketingu jako zasada – co realnie się zmieniło

Od końca czerwca 2025 roku obowiązuje system, w którym telefoniczne oferty są domyślnie zabronione. To odwrócenie logiki, do której wielu ludzi przywykło: kiedyś można było dzwonić, o ile ktoś się nie sprzeciwił, teraz ma być odwrotnie.

Firmy, które chcą sprzedawać przez telefon, muszą najpierw zdobyć wyraźne “tak” od przyszłego rozmówcy. Zgoda nie może być domyślna, ukryta w regulaminie albo zaznaczona z góry. Prawo wymaga, aby była:

• udzielona dobrowolnie, bez nacisku i bez warunku “inaczej nic nie załatwimy”
• jasna – klient musi rozumieć, na co konkretnie się zgadza
• konkretna – dotyczy określonych celów, a nie “na wszystko”
• możliwa do cofnięcia w każdej chwili
• udokumentowana tak, by firma mogła ją później wiarygodnie wykazać

Nowy model zakłada: bez wcześniejszej, świadomej zgody konsumenta telemarketing ma być niedozwolony, a nie odwrotnie.

Taki schemat przenosi odpowiedzialność na przedsiębiorców. To oni muszą udowodnić, że ktoś pozwolił na kontakt. W praktyce wymusza to przebudowę systemów, skryptów sprzedażowych i całych baz danych, co w firmach z dużą liczbą klientów jest sporym wyzwaniem.

Kiedy telemarketer wciąż może legalnie zadzwonić

Najbardziej kontrowersyjny fragment nowych zasad dotyczy sytuacji, gdy między stronami istnieje już wiążąca umowa. Prawo zostawia tu istotny wyjątek: kontakt telefoniczny jest dozwolony, jeżeli odnosi się bezpośrednio do takiego trwającego stosunku.

Chodzi przede wszystkim o branże, które opierają się na długoterminowych usługach – energię, ubezpieczenia czy telekomunikację. Dostawca może więc zadzwonić z propozycją:

• zmiany taryfy prądu lub gazu, jeśli ma to poprawić warunki klienta
• rozszerzenia polisy, na przykład o dodatkową ochronę sprzętu
• przejścia na wyższy lub niższy abonament komórkowy
• dodatkowej usługi, która jest bezpośrednio powiązana z zawartą umową

Dopóki rozmowa dotyczy ulepszenia już istniejącej umowy, a nie zupełnie nowego produktu z innego obszaru, przepisy nie traktują jej jak niedozwolonego nagabywania.

Wielu klientów czuje się przez to zaskoczonych. Osoba, która ma wrażenie, że “zapisała się na spokój”, dalej może usłyszeć telefon z call center. Firmy tłumaczą to właśnie powołaniem na istniejącą umowę i chęcią jej “optymalizacji” albo “aktualizacji parametrów”.

Granica między “dbaniem o klienta” a agresywną sprzedażą

W praktyce różnica między uczciwym telefonem w ramach obsługi klienta a próbą sprzedaży czegoś na siłę bywa cienka. Pracownicy infolinii używają podobnych skryptów, a rozmowa często zaczyna się niewinnie: od sprawdzenia danych, przypomnienia, kiedy kończy się umowa, czy pytania o zadowolenie z usługi.

W pewnym momencie przechodzą jednak do ofert “dodatkowych pakietów”, “bezpłatnych przez pierwszy miesiąc” czy “niezbędnych dla bezpieczeństwa”. Jeśli są one realnie związane z aktualnym kontraktem, telemarketer formalnie mieści się w prawnych widełkach, choć klient może czuć znużenie albo presję.

Prawo do sprzeciwu: jedno “nie” powinno zamknąć temat

Nowe regulacje wzmacniają też pozycję osoby, do której dzwoni konsultant. Gdy rozmówca jasno wyrazi sprzeciw wobec dalszego kontaktu handlowego, firma powinna natychmiast przerwać rozmowę i odnotować ten fakt w systemie.

Po wyraźnym sprzeciwie przedsiębiorca nie ma prawa ponownie kontaktować się z tą samą osobą w celach sprzedażowych, także wtedy, gdy istnieje między nimi inna umowa.

W praktyce oznacza to, że warto wprost i spokojnie powiedzieć, że nie życzy się żadnych kolejnych rozmów z ofertami. Najlepiej użyć jasnych sformułowań typu: “nie wyrażam zgody na dalszy kontakt handlowy telefoniczny”. Jeżeli po takim komunikacie telefony się nie kończą, pojawia się podstawa do skargi.

Branże z twardym zakazem dzwonienia

Część sektorów dostała od ustawodawcy szczególny status z powodu dużej skali nadużyć wobec osób starszych i mniej zorientowanych w zawiłości umów. Dotyczy to przede wszystkim firm zajmujących się modernizacją domów i mieszkań.

Od lipca 2025 roku telemarketing jest zakazany w obszarze:

• termomodernizacji i ocieplania budynków mieszkalnych
• instalacji związanych z poprawą efektywności energetycznej, jak pompy ciepła czy panele słoneczne
• dostosowywania lokali do potrzeb osób w podeszłym wieku lub z niepełnosprawnością

Celem jest odcięcie procederu, w ramach którego nieuczciwe ekipy nabierały ludzi na “dotacje”, “pilne programy rządowe” albo “oferty ważne tylko dziś”. Takie telefony nierzadko kończyły się podpisaniem skomplikowanych umów kredytowych albo drogich pakietów usług.

Telefony z pytaniami o ocieplenie domu, wymianę pieca czy superdotowane okna powinny po wejściu przepisów po prostu zniknąć z naszego dnia.

Również tu pojawia się jeden wyjątek: firma może skontaktować się z klientem, jeżeli już wcześniej zawarł z nią umowę i chodzi o bieżącą obsługę albo kwestie techniczne związane ze zleceniem. Nie chodzi przy tym o dodatkową sprzedaż, lecz o dokończenie rozpoczętego procesu.

Jak nowe przepisy wpływają na codzienność konsumentów

System uszczelnia rynek, ale nie zapewnia absolutnej ciszy w słuchawce. Z jednej strony maleje przestrzeń dla całkowicie przypadkowych telefonów “znikąd”, z drugiej – wciąż działają luki związane z istniejącymi umowami i nadużywaniem pojęcia “oferta dopasowana do potrzeb klienta”.

Na odczucia ludzi wpływa także sposób wprowadzania tych regulacji. Część zapisów ma okres przejściowy, co opóźnia pełne wdrożenie. W tym czasie firmy dopasowują systemy informatyczne, a organy nadzoru uczą się reagować na nowe typy naruszeń. Skutki widać stopniowo, a nie z dnia na dzień.

Co może zrobić osoba zmęczona telemarketingiem

Przepisy to jedno, a praktyka to drugie. Każdy, kto chce ograniczyć niechciane rozmowy, może wzmocnić swoją pozycję kilkoma prostymi krokami:

• podczas rozmów jasno zaznaczać brak zgody na telemarketing
• przy podpisywaniu umów dokładnie sprawdzać zgody marketingowe i odznaczać zbędne pola
• korzystać z ustawowego prawa do cofnięcia już udzielonej zgody
• notować datę, numer i nazwę firmy, gdy dochodzi do natarczywych telefonów
• składać skargi do właściwych organów, gdy kontakt wyraźnie narusza przepisy

Dla wielu osób ważne będzie też odróżnienie zwykłego kontaktu obsługowego – na przykład informacji o awarii, zmianie regulaminu czy rozliczeniu – od rozmowy sprzedażowej. W pierwszym przypadku firma ma obowiązek zadbać o przepływ informacji, w drugim musi liczyć się z ryzykiem, że klient stanowczo powie “dość”.

Telemarketing a przyszłość relacji klient–firma

Zmiana przepisów to nie tylko sprawa irytujących telefonów, ale również sygnał, że podejście do prywatności i zgód marketingowych staje się bardziej rygorystyczne. Konsument ma coraz więcej narzędzi, by kontrolować, kto i z jakiego powodu się z nim kontaktuje.

Dla firm to z kolei zachęta, aby nie opierać całej sprzedaży na call center, tylko rozwijać inne kanały: aplikacje, panele klienta, przejrzyste newslettery czy ofertę personalizowaną na stronie internetowej. Im bardziej przejrzyste zasady, tym mniejsze ryzyko, że kolejny telefon zostanie odebrany z irytacją, a nie ciekawością.