Masz dość telefonów od sprzedawców? W tych sytuacjach wciąż mogą dzwonić

Nowe przepisy miały raz na zawsze uciszyć telefoniczny marketing, a mimo to aparat w wielu domach nadal potrafi zadzwonić w środku dnia.

Powód nie jest przypadkowy. Prawo faktycznie bardzo mocno przycina swobodę telemarketerów, ale zostawia kilka wyraźnych furtek. W praktyce część rozmów handlowych wciąż pozostaje w pełni legalna, o ile firmy trzymają się określonych zasad i potrafią je udowodnić.

Zakaz jako reguła: jak zmieniły się zasady telefonicznego marketingu

Nowa ustawa przyjmuje prosty punkt wyjścia: domniemany brak zgody na telefoniczne oferty handlowe. To odwrócenie logiki, do której przyzwyczaiły nas lata agresywnego telemarketingu. Do wskazanego w przepisach terminu wszystkie firmy, które chcą dzwonić z ofertą, muszą mieć wcześniej wyraźne pozwolenie danej osoby.

Zgoda nie może być „przy okazji” ani domniemana. Ma być:

• udzielona dobrowolnie, bez nacisku,
• konkretna – wskazująca cel i kanał kontaktu,
• oparta na jasnej informacji, co dokładnie akceptujemy,
• odwoływalna w każdej chwili,
• da się ją udowodnić – na przykład w systemie informatycznym lub w nagraniu.

Nowa zasada brzmi: brak wyraźnej zgody oznacza zakaz marketingowego telefonu, niezależnie od tego, czy dzwoni sama firma, czy wynajęta przez nią call center.

Dla biznesu oznacza to konieczność przejrzenia baz danych, formularzy internetowych, regulaminów oraz sposobu, w jaki zbierane są zgody. Dla przeciętnego odbiorcy – teoretycznie mniej niechcianych połączeń. Sytuacja nie jest jednak czarno-biała.

Kiedy rozmowa handlowa wciąż jest dozwolona

Najważniejsza furtka tkwi w istniejących umowach. Jeśli mamy podpisany kontrakt z daną firmą, ta w wielu sytuacjach nadal może chwycić za słuchawkę. Chodzi o relacje z dostawcami energii, operatorami telekomunikacyjnymi, bankami czy ubezpieczycielami.

Zgodnie z nowym podejściem takie przedsiębiorstwo może zadzwonić w sprawie:

• opcji powiązanej z aktualną usługą,
• rozszerzenia lub modyfikacji istniejącej oferty,
• rozwiązań poprawiających parametry lub jakość dotychczasowej umowy.

Może to być propozycja szybszego internetu w miejsce starego pakietu, przejścia na taryfę prądu lepiej dopasowaną do zużycia, dodania ochrony assistance do obecnej polisy czy zmiany warunków konta bankowego na inne, ale wciąż oparte na tej samej relacji klient–instytucja.

Kluczowe jest powiązanie rozmowy z istniejącym kontraktem. Im dalej oferta od tego, co już mamy, tym trudniej firmie uzasadnić legalność takiego telefonu.

Właśnie stąd bierze się wrażenie wielu osób, że mimo zapowiedzi końca „natrętnych telefonów” wciąż słyszą w słuchawce sprzedawcę. Z perspektywy prawa niektóre z tych rozmów mieszczą się w dozwolonym zakresie, bo dotyczą przedłużenia lub modyfikacji trwającej umowy.

Prawo do sprzeciwu: jedno „nie” powinno zamknąć temat

To, że firma może zadzwonić w ramach obowiązującego kontraktu, nie oznacza pełnej dowolności. Przepisy mocno podkreślają rolę sprzeciwu osoby, do której dzwoni konsultant. Wystarczy jasna odmowa, aby dalszy kontakt w celach handlowych był zakazany.

Jak jasno zakomunikować sprzeciw

W praktyce warto używać prostych, bezpośrednich sformułowań, na przykład:

• „Nie zgadzam się na kolejne rozmowy handlowe, proszę to odnotować.”
• „Proszę trwale usunąć mój numer z listy marketingowej.”
• „Chcę, żebyście skończyli dzwonić z ofertami.”

Po takim komunikacie firma nie powinna inicjować nowych połączeń w celach sprzedażowych. Jeśli to robi, naraża się na zarzuty naruszenia przepisów, a przy powtarzających się sytuacjach – na kary finansowe.

Prawo buduje hierarchię: nawet gdy umowa pozwala na marketingowy telefon, sprzeciw klienta ma pierwszeństwo i kończy prawo firmy do dalszych ofert przez telefon.

Sektory, gdzie marketing telefoniczny jest praktycznie odcięty

Oprócz reguły ogólnej wprowadzono osobne, dużo ostrzejsze ograniczenia dla branż szczególnie podatnych na nadużycia. Chodzi głównie o usługi, w których łatwo trafić na osoby starsze lub z problemami zdrowotnymi, a konsekwencje pochopnych decyzji bywają kosztowne.

Remonty energooszczędne i dostosowanie mieszkań

Od połowy 2025 roku obowiązuje zakaz telefonicznego marketingu w obszarach takich jak:

• ocieplanie i modernizacja energetyczna domów i mieszkań,
• instalacja systemów poprawiających efektywność ogrzewania,
• przebudowa lokali pod potrzeby osób starszych,
• dostosowanie przestrzeni dla osób z niepełnosprawnościami.

Wiele głośnych afer wiązało się właśnie z tymi usługami: naciągane kredyty, zawyżone faktury, skomplikowane umowy podpisywane w pośpiechu. Stąd decyzja, by zakazać marketingowych telefonów w tej części rynku, z bardzo wąską furtką.

Wyjątek dotyczy tylko sytuacji, w których dana osoba już ma aktywną umowę z firmą oferującą takie prace. Wtedy rozmowa może dotyczyć wyłącznie spraw związanych z istniejącym kontraktem – na przykład harmonogramu robót czy zmian technicznych.

Numer, który nigdy nie miał do czynienia z firmą od remontów energooszczędnych, nie powinien dziś otrzymywać z tej branży żadnych ofert przez telefon.

Co w praktyce zmienia nowe podejście do marketingu telefonicznego

Zmiany prawne nie sprawią, że telefon zamilknie z dnia na dzień, bo część zapisów wchodzi w życie etapami. Z punktu widzenia konsumenta warto wiedzieć, czego realnie można oczekiwać.

Dla firm te regulacje oznaczają konieczność dokładnego rozdzielenia różnych typów połączeń: obsługowych, windykacyjnych, informacyjnych oraz stricte handlowych. Tylko te ostatnie podpadają pod najbardziej restrykcyjne zasady, ale granica bywa cienka.

Jak bronić się przed nadużyciami i co zgłaszać

Osoby, które mimo przepisów nadal odbierają podejrzanie częste oferty przez telefon, mają kilka narzędzi. Pierwszym jest właśnie jednoznaczne wyrażenie sprzeciwu, najlepiej podczas rozmowy z prośbą o jego odnotowanie w systemie.

Jeśli telefonów nie ubywa, można:

• spisać daty, godziny i numery, z których przychodzą połączenia,
• zachować nagrania rozmów, gdy to możliwe i zgodne z lokalnym prawem,
• zgłosić sprawę do odpowiedniego organu ochrony danych lub instytucji nadzorującej rynek,
• skorzystać z funkcji blokowania numerów w telefonie lub aplikacjach filtrujących połączenia.

Im lepiej udokumentowane są natarczywe rozmowy handlowe, tym większa szansa na realną reakcję instytucji nadzorczych i karę dla firmy łamiącej przepisy.

Dlaczego prawo nie zakręca kurka całkowicie

Wielu osobom marzy się całkowity koniec marketingu telefonicznego. Ustawodawca idzie jednak w kierunku ograniczenia skali zjawiska, a nie pełnej blokady. Z punktu widzenia firm telefon wciąż bywa najtańszym i najszybszym sposobem dotarcia do klientów, zwłaszcza tych, którzy nie korzystają aktywnie z internetu.

Pozostawienie furtki dla rozmów powiązanych z istniejącym kontraktem ma też praktyczny wymiar. Bez tego trudno byłoby chociażby informować o zmianach technologii czy warunków usług tam, gdzie e‑mail nie działa albo trafia do spamu. Problem zaczyna się wtedy, gdy „aktualizacja oferty” zamienia się w agresywną próbę sprzedaży produktu, którego klient wcale nie potrzebuje.

Dla osób odbierających telefon najrozsądniejsze podejście to czujność połączona ze świadomością przysługujących praw. Krótkie, stanowcze „nie” ma dziś dużo większą moc niż jeszcze kilka lat temu, ale warto sprawdzać, kto naprawdę stoi po drugiej stronie słuchawki i czego dotyczy rozmowa. Dzięki temu łatwiej odróżnić legalny kontakt w ramach istniejącej umowy od zwykłej próby obejścia nowych zasad.